人力專題: 薪酬績效 勞動(dòng)關(guān)系勞務(wù)派遣人事外包 檔案管理 社保工傷 培訓(xùn)招聘 人才測(cè)評(píng) 職業(yè)生涯規(guī)劃 張守春3E KPI+BSC 蔡巍績效
企業(yè)管理: 中高層管理行政秘書 企業(yè)流程管理 戰(zhàn)略管理 監(jiān)事會(huì)董事會(huì) 培訓(xùn)師 團(tuán)隊(duì)管理 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 執(zhí)行力培訓(xùn) 辦公技能 綜合管理 股權(quán)激勵(lì) 經(jīng)營與運(yùn)營管理 從技術(shù)走向管理 危機(jī)管理、 企業(yè)文化 品牌管理 內(nèi)部控制審計(jì) 工會(huì)管理、對(duì)標(biāo)管理黨群工作連鎖經(jīng)營管理
生產(chǎn)專題: 生產(chǎn)管理 班組長 倉儲(chǔ)管理 TPM生產(chǎn)維護(hù) 生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制PMC 現(xiàn)場(chǎng)管理 6S(5S) 供應(yīng)商管理 庫存控制 物流采購 供應(yīng)鏈 項(xiàng)目管理 安全生產(chǎn) 質(zhì)量品質(zhì) 精益生產(chǎn) 工廠成本 產(chǎn)品管理
銷售專題: 銷售技能 大客戶營銷 外貿(mào)操作 商務(wù)談判 電話營銷 客戶服務(wù) 溝通管理 談判技巧 經(jīng)銷商管理
職業(yè)綜合: 職業(yè)資格 商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人 TTT 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師 Excel與PPT 店長培訓(xùn) 電子商務(wù) 國外考察 建筑工程 清華、北大 跟單員 職業(yè)素養(yǎng) 談判技巧 內(nèi)審員 國際貿(mào)易 沙盤模擬 國學(xué)養(yǎng)生 電子設(shè)計(jì)焊接 公文寫作技巧 研發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán) 固定資產(chǎn) 賬款回收管理 服裝行業(yè) 情緒管理 戶外拓展 心理學(xué) 酒店管理 九型人格 網(wǎng)絡(luò)信息安全 醫(yī)院管理培訓(xùn) 其它課程
財(cái)務(wù)專題: 非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理 企業(yè)所得稅法 全面預(yù)算管理 應(yīng)收賬款 財(cái)務(wù)管理 企業(yè)內(nèi)部控制 新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 財(cái)務(wù)報(bào)表 納稅籌劃 成本管理 企業(yè)融資
【學(xué)員收益】:
最好處理投訴的方法是不讓投訴發(fā)生。
l 課程從實(shí)際案例分析出發(fā)解析服務(wù)人員工作中遇到的實(shí)際問題與解決問題的方法與技巧。
l 課程中所有的案例都來自己于實(shí)際工作的案例,從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)令學(xué)員通過學(xué)習(xí)可以將所學(xué)的東西用到工作中實(shí)用性強(qiáng),成效立竿見影。針對(duì)實(shí)際案例的分析,讓學(xué)員清楚的了解實(shí)際工作當(dāng)中存在的盲點(diǎn)與處理投訴的方法和投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因,
l 從工作技能、工作心態(tài)、工作意愿多角度的提升學(xué)員的整體工作能力,提升學(xué)員的個(gè)人素質(zhì),變工作壓力為動(dòng)力,通過對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)知從而改善處理投訴的能力,提升學(xué)員工作積極性與能動(dòng)性。
培訓(xùn)時(shí)間:二天(12小時(shí))
培訓(xùn)方式:專業(yè)的理論講授 ,鮮活的案例分析,生動(dòng)的課堂演練 ,互動(dòng)式授課方式、游戲的啟發(fā)與帶動(dòng)。課程大綱:
第一講:明確服務(wù)客戶中溝通的幾個(gè)誤區(qū)
清楚服務(wù)溝通的目標(biāo)
l 如何了解客戶的真實(shí)意圖
l 溝通中的聽與說的技巧
l 提問的方式幫你找到答案
客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧
l 客戶對(duì)服務(wù)人員的期望
l 換位思考,認(rèn)知我們的客戶:滿意/不滿意模式
l 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事物
l 無論是否有懷疑,永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。
l 聆聽與提問的技巧
l 善用“我”代替“你”
第二講:面對(duì)客戶異議的基本態(tài)度
面對(duì)客戶異議的基本態(tài)度
l 當(dāng)客戶說不是時(shí)意味著什么?
l 客戶最在意的三件事
l 客戶想要的六種好處
l 投訴產(chǎn)生的原因
第三講:正確的認(rèn)知投訴與抱怨
l 客戶投訴的四種需求
l 客戶的目的
l 投訴的好處
l 成功地化解顧客投訴與抱怨意味著:顧客、你和你的公司目標(biāo)都得到實(shí)現(xiàn).
l 為什么提供良好服務(wù)如此重要?
l 顧客是誰?
l 顧客常常意味著是一種挑戰(zhàn)
l 顧客的“物有所值”是有內(nèi)涵的
l 提供良好的服務(wù)是唯一的選擇!〕
l 不滿的顧客不會(huì)再回來
l 好事不出門 壞事傳千里
l 你需要感謝顧客的投訴
l 顧客有期望才有抱怨
第四講:投訴的處理方法
l 投訴的基本處理方法
l 處理投訴的三慢原則
l 投訴中的講話技巧
l 處理投訴過程中的大忌
第五講:升級(jí)投訴的處理方法
l 處理升級(jí)投訴前的事前準(zhǔn)備
l 處理升級(jí)投訴的技巧
l 遇到客戶發(fā)火時(shí)的對(duì)策
l 不同異議的處理步驟
第六講:投訴中的情緒控制技巧
投訴中的情緒控制
l 心態(tài)調(diào)整緩解法。
l 理解客戶緩解法
l 小活動(dòng)緩解法,
l 情緒控制法
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