人力專題: 薪酬績(jī)效 勞動(dòng)關(guān)系勞務(wù)派遣人事外包 檔案管理 社保工傷 培訓(xùn)招聘 人才測(cè)評(píng) 職業(yè)生涯規(guī)劃 張守春3E KPI+BSC 蔡巍績(jī)效
企業(yè)管理: 中高層管理行政秘書 企業(yè)流程管理 戰(zhàn)略管理 監(jiān)事會(huì)董事會(huì) 培訓(xùn)師 團(tuán)隊(duì)管理 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 執(zhí)行力培訓(xùn) 辦公技能 綜合管理 股權(quán)激勵(lì) 經(jīng)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)管理 從技術(shù)走向管理 危機(jī)管理、 企業(yè)文化 品牌管理 內(nèi)部控制審計(jì) 工會(huì)管理、對(duì)標(biāo)管理黨群工作連鎖經(jīng)營(yíng)管理
生產(chǎn)專題: 生產(chǎn)管理 班組長(zhǎng) 倉(cāng)儲(chǔ)管理 TPM生產(chǎn)維護(hù) 生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制PMC 現(xiàn)場(chǎng)管理 6S(5S) 供應(yīng)商管理 庫(kù)存控制 物流采購(gòu) 供應(yīng)鏈 項(xiàng)目管理 安全生產(chǎn) 質(zhì)量品質(zhì) 精益生產(chǎn) 工廠成本 產(chǎn)品管理
銷售專題: 銷售技能 大客戶營(yíng)銷 外貿(mào)操作 商務(wù)談判 電話營(yíng)銷 客戶服務(wù) 溝通管理 談判技巧 經(jīng)銷商管理
職業(yè)綜合: 職業(yè)資格 商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人 TTT 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師 Excel與PPT 店長(zhǎng)培訓(xùn) 電子商務(wù) 國(guó)外考察 建筑工程 清華、北大 跟單員 職業(yè)素養(yǎng) 談判技巧 內(nèi)審員 國(guó)際貿(mào)易 沙盤模擬 國(guó)學(xué)養(yǎng)生 電子設(shè)計(jì)焊接 公文寫作技巧 研發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán) 固定資產(chǎn) 賬款回收管理 服裝行業(yè) 情緒管理 戶外拓展 心理學(xué) 酒店管理 九型人格 網(wǎng)絡(luò)信息安全 醫(yī)院管理培訓(xùn) 其它課程
財(cái)務(wù)專題: 非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理 企業(yè)所得稅法 全面預(yù)算管理 應(yīng)收賬款 財(cái)務(wù)管理 企業(yè)內(nèi)部控制 新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 財(cái)務(wù)報(bào)表 納稅籌劃 成本管理 企業(yè)融資
[開課時(shí)間]14年05月10日-14年05月11日
[培訓(xùn)師資]楊波老師
[課程費(fèi)用]2,800
[培訓(xùn)地區(qū)]湖南
[詳細(xì)地址]長(zhǎng)沙
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
開課時(shí)間: 2014年05月10-11號(hào) 湖南-長(zhǎng)沙 2014年11月22-23號(hào) 廣東-佛山
學(xué)習(xí)投資:2800元/人(包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、場(chǎng)地費(fèi)等) 外地客戶可協(xié)助預(yù)訂酒店
課程對(duì)象:新進(jìn)員工、基層人員、中高層服務(wù)人員。
授課目的:
通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享,從而幫助服務(wù)人員 提升:
1、了解客戶服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求,發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法
2、通過對(duì)客戶接待各個(gè)環(huán)節(jié)的分析,講解常見問題,讓學(xué)員全方位掌握客戶滿意技巧
3、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通技巧,讓服務(wù)更貼近客戶實(shí)際需要
4、通過對(duì)工作案例分析和情景演練等方法運(yùn)用,讓學(xué)員學(xué)了就能用,切實(shí)發(fā)揮參加培訓(xùn)的效果
授課內(nèi)容:
導(dǎo)入破冰:討論服務(wù)過程中遇到的問題,大家共同尋找解決問題的方向,從而明確課程目標(biāo),引入課程。
第一講:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始
1.什么是客戶、服務(wù)是什么
2.客戶滿意的概念
3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí)
第二講:做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員
1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
2.與顧客交流的服務(wù)禮儀
3.服務(wù)儀容儀表禮儀
4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5.服務(wù)語言禮儀規(guī)范
第三講:客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)
1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
2.表達(dá)對(duì)客戶的理解
3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
4.用服務(wù)滿足客戶期望
5.建立良好的客戶關(guān)系
第四講:了解客戶對(duì)服務(wù)的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.了解客戶真實(shí)需求的方法
4.分辨客戶需求的重要與緊急性
第五講:客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1.通過細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對(duì)
2.傾聽的技巧:決定傾聽的三個(gè)方面及原則、技巧
3.說的技巧:標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫
4.問的技巧:提問技與FAB原則
5.電話溝通:溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧
第六講:客戶投訴管理及應(yīng)對(duì)
1.客戶投訴原因分析
2.有效處理投訴的技巧
3.如何減少投訴的產(chǎn)生
4.平息顧客抱怨的方法和技巧
5.顧客抱怨分析與處理
講師介紹:楊波
中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士;
高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人,高級(jí)人力資源管理師,中國(guó)人民大學(xué)客座教授,中國(guó)人民大學(xué)MBA市場(chǎng)營(yíng)銷主講老師,清華大學(xué)總裁班客座教授,北京大學(xué)人力資源開發(fā)管理研究中心特邀研究員,美國(guó)注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師CHT,管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師( TMCC );時(shí)代光華特聘講師。
楊波老師曾歷任東京帝國(guó)飯店、香港CTS集團(tuán)、遠(yuǎn)洋集團(tuán)等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營(yíng)銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù),受到國(guó)企、民企和跨國(guó)外企不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,培訓(xùn)管理咨詢工作客戶涉及到各行各業(yè),為中糧集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)等多家企業(yè)高級(jí)顧問。楊老師10多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)期間,積累了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),并提出了許多為企業(yè)和管理咨詢界認(rèn)可的觀點(diǎn)和思想,在企業(yè)管理培訓(xùn)方面造詣?lì)H深,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了實(shí)際而有效的幫助,培訓(xùn)課程贏得了業(yè)界良好的口碑和贊譽(yù)。
>> 授課經(jīng)驗(yàn):
電信行業(yè):中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、北京移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、德州移動(dòng)、黑
龍江移動(dòng)、青島移動(dòng)、河北移動(dòng)、北京電信、天津電信、石家莊電信、濟(jì)南電信等;
金融行業(yè):華夏銀行、北京銀行、中信銀行、中信證券、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人保、海富通基金、河北郵政儲(chǔ)蓄銀行、山東農(nóng)村信用社等;
酒店行業(yè):北京凱賓斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建國(guó)飯店、北京兆龍飯店、山東索菲特銀座大飯店、寧波九龍湖開元華城五星級(jí)度假村、上海錦江之星、上海濱海高爾夫、泰州華僑城旅游度假中心、浙江臺(tái)州開元大酒店、赤峰大漠綠都生態(tài)園、如家快捷酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、玉淵潭集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中青旅集團(tuán)、深圳可域集團(tuán)、山東銀座旅游集團(tuán)等;
餐飲行業(yè):順峰餐飲集團(tuán)、凈雅集團(tuán)、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖、真功夫餐飲連鎖店、吉野家餐飲連鎖、北京松子日本料理連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、福成福牛餐飲連鎖、太熟悉餐飲連鎖、北京金百萬餐飲、北京阿森鮑魚、金悅軒餐飲企業(yè)連鎖、新世紀(jì)青年餐飲連鎖、北京雕刻時(shí)光咖啡有限公司、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、首都機(jī)場(chǎng)餐飲公司等;
電力行業(yè):國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華北電力、中國(guó)電力科學(xué)研究院等;
汽車服務(wù)行業(yè):上海汽車集團(tuán)、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、北京大容汽車公司、河北朔黃鐵路公司、北京一汽大眾4s店等;
百貨賣場(chǎng):中友百貨、君太百貨、翠微集團(tuán)、東方家園、張家口勸業(yè)集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、美的集團(tuán)、松下電器、蘇寧電器等;
其他行業(yè):中糧集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)、中國(guó)國(guó)航、中石油、中鐵建工集團(tuán)、中國(guó)核電工程有限公司、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、長(zhǎng)安8號(hào)房地產(chǎn)、新華聯(lián)地產(chǎn)、萬科集團(tuán)、中國(guó)人壽、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、賽迪集團(tuán)、中國(guó)電子科技集團(tuán)、中國(guó)萬網(wǎng)、北大方正、河北電子商務(wù)認(rèn)證中心、四川瀘州老窖集團(tuán)、同一首歌、首都機(jī)場(chǎng)等。
楊波
授課風(fēng)格:
授課深入淺出,富有激情與感染力,善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。其培訓(xùn)課程注重操作性,培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑,通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通,互動(dòng)性很強(qiáng),使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升,為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。